随着市场经济及互联网以信息技术的发展,我们已进入到了物质极大丰富、实时信息更新、价格透明的时代。这也使得消费者与供应商之间的关系发生了根本性的变化,由卖方市场完全切换为买方市场,以至于消费者的消费观念从最初的功能性需求、效率性需求逐步升级至体验性需求、服务性需求。但因为行业的特殊性,呼叫中心一直以来面临高流失率的问题,对于呼叫中心的运营管理和企业的可持续发展构成了较大的威胁。针对以上问题,本文以文献研究及实证研究为基础,对美的集团呼叫中心的员工流动管理提出了改进策略。本文首先对美的集团呼叫中心人力资源现状进行了分析。本文通过历史数据统计分析、员工访谈等前期调查,发现影响员工流动的因素主要是招聘有效性、新员工培训有效性、员工职业生涯发展及班长领导力。其次,在此基础上,本文又通过实证研究探索员工离职的底层动力模型。本文以员工情绪调节能力、员工正负性情绪状态、员工自我效能感为中介变量,研究班组情绪领导力及员工职业生涯规划对员工离职倾向的影响。本文在结合文献研究的基础上,构建了研究用问卷,收集调查数据,并利用SPSS和AMOS软件对数据进行了统计分析,得出理论研究结论,班长领导力及职业生涯规划是影响员工离职倾向的重要因素。最后,本文以呼叫中心员工在不同生命周期流动影响因素为主轴,针对新员工招聘培训期、员工上岗期、员工成熟期的不同生命周期提出了系统的解决策略,具体包括通过优化员工流入管理,系统化的培训体系搭建,班长领导力的建设,员工职业生涯规划的设计。本文在实证分析的基础上,证明了班长领导力、职业生涯规划是影响呼叫中心员工离职倾向的重要因素,同时从管理改善的角度出发提出了全生命周期的员工流动改进策略。流动管理改进策略为美的集团的未来贡献呼叫中心独特的价值。本文提及的研究方法及研究结论可为呼叫中心同行提供可借鉴的管理改善策略。