【摘 要】
:
中国移动作为全球客户数量最大的电信运营商,为了满足用户需求的多样性及能在高渗透率下的市场竞争环境中为客户提供更高品质的服务,对呼叫中心的服务执行力提出了更高的要求
论文部分内容阅读
中国移动作为全球客户数量最大的电信运营商,为了满足用户需求的多样性及能在高渗透率下的市场竞争环境中为客户提供更高品质的服务,对呼叫中心的服务执行力提出了更高的要求。要服务升级,企业内部的管理先要升级。传统的管理方式是自上而下的灌输,给出标准找差距,批评纠错多、欣赏发现少。这样的模式已经不能完全适应新一代劳动大军——具有以“自我为中心”特点的青年员工对管理需要的冲击。从人力资源管理角度看,与国外成熟模式相比,难以招聘到合适的员工员工流失率高、绩效考核指标的科学导向性有待进一步考量以及员工职业规划不清晰等问题已经受到了越来越多管理者的关注。呼叫中心属于是个大量年轻人聚集的行业,为了更好的应对新时代青年员工的管理要求,一种与时俱进的心态管理方法的需求也应运而生。于是,我中心探索性的引入了“欣赏式探询(AI,Appreciative Inquiry)”这一组织发展工具,探求其在呼叫中心客服人员心态管理中的实践应用,以达到一种由内而外的组织变革的目的,并能够持续传承,助力对呼叫人员管理水平的提升。本文对呼叫中心(中国移动广西公司客服中心)员工心态现状和组织管理现状(包括整体氛围和青年员工心态、文化内涵与形式等多方面)进行了调研,引入了AI工具在青年员工管理中的动机、心态以及情绪管理方面进行实证应用研究,求证了AI工具在呼叫中心青年员工心态管理应用方面的重要性及可行性,并通过在班组管理及员工心态管理方面的大量具体实践,输出了一套可操作性较强的管理工具,对今后呼叫中心在青年员工心态管理方面有一定理论和实践的指导意义。
其他文献
<正>随着医疗卫生事业的不断发展,全国高职层次的助产人才培养已初具规模,社会及用人单位对助产人员的数量和质量均提出了更高要求[1]。人才培养质量是衡量高等学校办学水平
背景:护士短缺已成为一个世界性的问题,据报道,美国护士短缺越来越严重,预测到2020年美国护理服务的需求将超过供应几乎30%;英国也在经历护士的严重短缺,加拿大、德国,甚至新西
在确定汽车线束检测系统的功能需求及总体设计思路的基础上,从系统的软硬件设计探讨了汽车线束检测系统的设计与研究工作。
阐述了国外养老护理运行呈法制化、养老护理人才培训模式呈规范化、养老护理专业师资培养呈专业化、养老护理优质服务模式呈多元化。指出了我国养老护理中存在的问题,认为应
<正>2015年"两会"前后,时政新词不断涌现。这些新词的背后,是新的执政理念和执政方式的变化。这些新词、热词也将成为2015年申论考试的风向标。关键词一:获得感【新词来源】"
<正>芬兰目前是全球课时最少、课后复习时间最短、假期最长的国家。近十年来,芬兰的基础教育以其特色吸引了全世界各个国家的专家到芬兰考察,而且,芬兰的基础教育在各项世界
[目的]观察思乐扣预防经外周静脉置入中心静脉导管(PICC)移位及穿刺处肉芽肿的效果。[方法]将74例对健康教育路径依从性差的PICC置管病人随机分为观察组和对照组,每组37例,观
止嗽散是清代医家程钟龄所创的主治外感咳嗽的名方,笔者根据古方特点,在辨证准确的基础上灵活运用,随证化裁,治疗多种原因引起的慢性咳嗽均疗效显著。文章介绍笔者治疗各种慢
长白山是吉林省的旅游品牌,目前对长白山景区的研究成果也很多,但是主要集中在生态旅游方面,也有部分学者对旅游资源、旅游营销方面进行了研究,而关于长白山旅游地生命周期的
随着改革开放和经济发展,居民生活水平有了很大的提高,但同时居民的医疗负担也越来越重。不仅如此,城乡二元化和城市化、政府医疗政策和医疗资源供给、老龄化等现象也会影响