CRM作为衡量银行经营管理水平的重要标志之一，对培养工商银行核心竞争力具有重大作用。当前，工商银行在中面临一些前所未有的挑战：世界经济一体化进程和外资银行的涌入，使其面对复杂的经营环境和日益激烈的行业竞争；当代客户的需求呈现出个性化和低稳定性的特征。为了帮助银行应对新的挑战，提升其客户关系管理能力，有必要将工商银行内部价值链与客户价值链进行整合，构建工商银行CRM整合价值链，进而达到控制经营风险和构建竞争优势的目标。在对CRM和价值链相关文献进行系统梳理的基础上，探析构建工商银行CRM整合价值链模型的方法，实现工商银行内部价值链和顾客价值链的整合。工商银行CRM整合价值链模型从客户需求出发，以客户体验为中心，确保银行每项工作都以客户为中心。将理论研究和实证研究相结合，在工商银行整合价值链模型的指导下，构建了CRM整合价值链评价指标体系，从定量和定性两个方面相结合进行了实证分析，同时提出了改善工商银行CRM能力的相应对策建议。工商银行要提升CRM能力，关键在于对客户需求的把握。通过构建工商银行整合价值链模型，运用层次分析法构建CRM评价指标体系，得出以下结论：第一，工商银行CRM整合价值链的内涵和本质特征。工商银行CRM整合价值链是将客户体验与企业价值活动紧密结合，确保银行每项产品和服务都能满足客户当前和潜在的需求，银行通过该模型影响服务对象对金融产品和交易过程的感知，进而引导客户做出有利于银行的价值决策，该模型具有互动性、增值性和创新性等特征。第二，工商银行CRM整合价值链分析框架。该整合价值链包含内部价值链和客户价值链，以客户价值活动为中心不断调整内部价值活动，在实现客户满意的同时达到银行运营目标。第三，工商银行CRM整合价值链评价。针对工商银行CRM现状提出以下建议：坚持推进文化建设，转变服务理念；坚持推进银行管理、制度和业务创新工作，培养现代化的CRM人才；坚持推进CRM价值链整合。