随着我国医疗服务领域的改革开放和整体社会经济的发展,医疗服务业的竞争日趋激烈。一系列市场需求的变化,要求医院转化观念,变内部关注为市场关注,建立“以客户为中心”的运营模式,才能形成可持续发展的核心竞争力。但我国广大国有医院,尤其是企业医院长期受行政体制的管理、在企业内部运营,对市场认识不足。在这种背景下,本文以一家企业医院为对象,研究企业医院的CRM战略实施。本文首先简要介绍了CRM的基本概念,针对医疗服务行业的特殊性,阐述了医院实施CRM的特点。其次,本文对S医院进行了一次详细的顾客满意度调查并应用EXCEL对顾客满意度和忠诚度、各服务要素的重要性排序以及潜在患者的服务需求进行分析。然后,在用SWOT工具分析S医院目前存在的问题,所处的内、外部环境的基础上,经过对备选战略方案的筛选,建议S医院导入CRM战略,并为之设计近期的实施目标和近期工作重点。最后,本文通过追踪分析S医院CRM的实施过程中的经验教训,提出在企业医院实施CRM中尤需注意的关键步骤为:(1)明确清晰的CRM战略定位;(2)从组织结构、关键岗位负责人的选聘上为CRM的成功实施提供保障;(3)关键业务流程设计围绕CRM的战略定位不断改进;(4)调整绩效考核方案为CRM的执行提供有效的战略评估。希望能为企业医院以及我国更多的医疗行业实施CRM战略提供一些借鉴。