【摘 要】
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传统的呼叫中心是一种基于PSTN(Public Switch Telephone Network)的呼叫中心,是在PBX(交换机)的基础上建立的。PBX设备曾经在电信网中扮演重要的角色,是扩展电信网络系统和
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传统的呼叫中心是一种基于PSTN(Public Switch Telephone Network)的呼叫中心,是在PBX(交换机)的基础上建立的。PBX设备曾经在电信网中扮演重要的角色,是扩展电信网络系统和网络终端的理想设备。但传统的PBX采用的是专用技术,缺乏开放性和标准性,并且价格昂贵。随着计算机和通信技术的不断发展,带动传统的呼叫中心走向一种全新的形式――IP呼叫中心。本文首先介绍了呼叫中心的基本概念和国内外应用现状以及VoIP(Voice over IP)技术的发展现状。接着提出了VoIP技术和呼叫中心相结合的思路,深入分析了H.323协议族和开放源代码项目OpenH323的代码实现,并在分析传统呼叫中心的基础上提出了基于H.323协议的IP呼叫中心的体系结构设计。详细论述了基于H.323网守的IP呼叫中心Call Manager服务器和基于H.323终端的座席软电话的设计和实现。最后进行了系统测试和试运行。从测试和试运行效果来看,IP呼叫中心可以替代传统呼叫中心完成语音呼叫的基本功能,并且具备更好的可扩展性。
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