随着市场经济改革的不断深入,我国目前的金融体系以及规划机制都较以前发生了巨大的变化。我国四大国有银行的股份制改革工作也已经陆续完成,过去很多的国有企业的诟病也已经不再出现;外企银行在国内市场的占有份额在不断扩大,同时外企银行的业务范围也在不断扩展,可办理业务相比之前增加了很多;与此同时,无论是国内还是国外,中小型股份制银行的规模和数量都有了很大程度的提升;为了满足市场变化需求,很多的其他类的金融企业或是机构都在努力开拓新的业务市场。如何改善经营环境、提升服务质量,真正实现“以客户为中心”,提高个人客户的满意度,成为金融同业竞争的关键因素。研究客户满意度有助于获得最新市场资料,深层次了解产品质量,适时调整产品开发和服务战略;提升客户满意度,就提升了客户对银行的忠诚度,进一步增加客户资源,扩大市场份额,提高竞争力。本文共分6章。首先,从营业网点、营销服务体系、柜面服务体系三个角度对影响A银行B支行客户满意度的现有的突出问题进行了分析;其次,分析了A银行B支行客户满意度的现状,发现了所存在的问题,探究了问题产生的原因;再次,提出了客户满意度提升方案,以及方案实施的保障措施。研究指出A银行B支行整体客户满意度为87.623%,客户的满意程度较高,但仍然存有很大的不足之处,重点表现在以下几个方面:B支行宣传力度不够,客户交易过程中等待时间过长,工作人员没有认识到“以客户为核心”的服务理念,无法向客户提供个性化的优质服务与B支行产品,经营网点内外装修不当,停车场等外部设备不够齐全,经营网店数量太少,自助设备有待扩建等。对此本文提出A银行B支行客户满意度提升方案。服务意识改进策略方面提出客户细分,客户评价。员工综合素质提高措施方面提出客户经理制,营销队伍建设。服务流程优化方案方面提出简化业务流程,优化客户结构。