随着科学技术的突飞猛进和市场经济的快速发展,国内产品市场已经由卖方市场转化成为买方市场,顾客占据了主导地位,以顾客为中心的时代已经到来,对顾客忠诚的研究和管理是学术界和企业界共同面临的选择。然而,现有的文献虽然检验了顾客忠诚的影响因素,但鲜有学者研究这些因素内在的作用机制,在中国通讯市场对顾客忠诚的影响研究则更少。本文在分析了中国通讯行业的特点和所处环境后,创新点就在于提出了企业形象、服务质量、顾客满意和转换成本都会对顾客忠诚产生影响,建立通讯服务市场的顾客忠诚模型,通过实证分析了这一模型。为了填补以上的研究缺口,本研究首先对顾客忠诚的理论基础进行了分析与探讨,并在文献回顾的基础上将顾客忠诚的影响因素归结为顾客满意、服务质量、企业形象和转换成本四个因素。之后本问卷通过深度访谈和问卷调查,以移动、联通和电信公司的用户为具体调查对象,共发放问卷350份,回收数据312份,其中有效数据296份,有效问卷占回收问卷总数的84%,以此为基础,利用回归分析,测量了现有的移动通讯服务商的顾客忠诚的影响因素,这些影响因素是如何影响顾客忠诚的。实证研究结果表明,顾客满意,转换成本、服务质量和企业形象对顾客忠诚都是正向影响的,顾客满意对顾客忠诚的影响最大,最小的是企业形象。上述研究结论不仅对通讯服务企业中顾客忠诚理论的丰富和完善起到了积极作用,而且进一步推动了客户关系管理的发展,在其它的服务行业中,也具有一定的借鉴意义。