金融业在我国经济和社会发展中占有举足轻重的地位,是经济发展的血液。金融业本质上是服务实体经济的服务业,因而要与各个行业进行交易,其中银行业也不例外。随着我国金融体制的改革创新,国内金融体系尤其是银行业所处发展环境发生了较大的变化。国内银行业的激烈竞争,以及金融产品的同质化,客户资源的流失已成为银行业的一种常态。在此背景下,客户关系管理逐步上升为银行持续发展的核心动力。中国农业发展银行是我国唯一一家农业政策性银行,主要职责是执行国家意志,支持国家战略决策,从事农业政策性的金融业务,维持原有代理财政支农资金的拨付业务,为农业、农村经济发展提供金融服务。近年来,随着农发行改革的深入,金融产品多样性方面无异于商业银行,传统落后的客户关系管理模式已经造成了大量高质量客户流失,加之新客户的市场营销成本也逐年增加,在缺乏竞争优势的情况下,亟需对原有的客户关系管理模式进行改进。因此本文结合实际工作经历,通过介绍农发行甘肃分行营业部的客户现状、客户关系管理现状,运用问卷调查的方法,发现营业部客户关系管理存在的问题并进行分析总结。在实际存在问题的基础上提出改进,包括客户关系建立初期获取客户信息,基于4Ps营销理论制定客户营销策略,借助RFM模型对客户进行细分,根据客户细分差别化服务客户,最后在客户流失情况下进行客户的挽回,最后辅助配套相应的保障。本文以农发行甘肃分行营业部为研究对象,提出切实可行的客户关系管理改进,发挥其政策性银行自身优势,不断提高市场竞争力。同时将政策性银行作为研究对象,填补了银行客户关系管理研究的空白,丰富了理论研究的内容,保持了研究的前沿性、创新性和指导性。