随着益阳市邮政储蓄业务的快速发展,邮储的客户群发生了很大的分化,客户与客户之间在邮政储蓄的存款额度、支取频率、沉淀资金余额上的差距明显加大。益阳邮储原有的基于零散客户的服务方式和管理策略,与新的市场环境和客户需求之间的冲突加剧。与此同时,同业金融机构不断推出新的客户营销策略对邮政储蓄形成强力的冲击。益阳邮政储蓄面临严重的优质客户流失和低质客户大量加入,邮储服务成本急剧上升和经营效益增幅递减的艰难困境。对此,我们认为邮储多年来“一视同仁”的服务方式不再适应客户需求变化的要求,是导致这一系列矛盾的主要根源。不断变化的客户和日趋激烈的市场,成为益阳邮政储蓄必须迅速调整和实施客户关系管理策略的内外动因。现阶段,益阳邮政储蓄在客户关系管理的理念上虽有所萌芽,但在客户管理的组织机构、客户数据的分析、客户管理的能力上还存在诸多问题。我们要将客户关系管理成功运用到企业,首先要做的是对邮储客户价值进行一个科学的识别,它是整个客户关系管理运作体系的前提。运用客户价值这一新的细分变量,益阳市现有的邮储客户可分为高价值客户、一般价值客户和低价值客户三个层次。在此基础上,作者抽样采集了各层次客户的日常交易信息和相关数据。统计分析后的结果表明,益阳市邮储不同层级的客户呈现出明显不同的差异特性,同时在同层级客户群里又有较为相似的个性偏好特征,且各层级客户对服务质量的看法各异。根据这些特点,益阳市邮政储蓄应正确评估和测算邮储客户的贡献价值,而后根据客户价值的大小,采用差异化的客户关系管理策略。如对高价值客户采取保持策略予以保全,对一般价值客户进行开发和充分挖潜以及对低价值客户实施选择性地引导策略等。另外,客户关系管理策略的成功关键还在实施上。益阳邮政储蓄在业务流程的改进、技术体系的完善、全员营销的管理和企业文化建设上需做到同步强化和跟进。