随着电子商务的发展,网络购物得到多数消费者的青睐,作为一种新兴产业,其服务方式由传统的接触式服务转变成非接触式服务,服务方式的转变增加服务质量的不确定性,导致最终的服务质量很难得到保证。顾客满意度已经受到越来越多电商企业的关注,对它的改善已经成为大多数企业重要的目标之一。顾客满意度与消费者对产品或服务的感知有关。由于服务具有无形性和不可观测性,所以它只能被消费者感受到,这也使服务的质量评估比产品的质量评估更难。因此,改善服务时必须要考虑顾客需求与顾客情感。本文用Servqual和Kansei相结合的集成模型分析顾客需求与顾客情感,其中Servqual模型主要用来分析需要改善的服务,Kansei模型着重分析消费者情感(感觉),集成模型显示了情感和需要改善的服务属性之间的关系。作为电商的K企业不同于传统的实体行业,它的服务过程比实体行业更为复杂,消费者情感在服务过程中占据重要的地位并随时发生变化。为了保证结果的可靠性,本文进行了两轮调研,最终研究发现服务属性‘补救措施提供的速度’具有最大的差距和最少的相关感性词数量,因此该服务属性是最重要且最急需改善的。集成模型通过模型之间的互补,用服务质量和情感两种不同的方式分析K企业服务存在的问题,并提出可以通过改善服务属性或与服务属性相关的情感来提升企业的服务质量。