中国的家电产业在快速发展的同时,产品同质化现象也越来越严重,终端竞争日趋激烈,从家电产业目前的极低的利润水平、不断放慢的发展速度及己形成的寡头竞争格局的产业结构来看,中国家电产业已经进入到了产业的成熟期。在产品同质化时代,竞争的重点转变到后续的服务领域的竞争。而传统的客户服务手段和落后的信息系统已经成了制约家电品牌在现代市场竞争中进一步发展和赢得优势的瓶颈。本课题在对家用电器客户服务管理信息系统基本流程研究的基础上,结合实际工作经验,通过应用情况调研以及博中家电公司的系统上线实践,对家用电器客户服务管理信息系统的设计与应用进行研究。主要内容包括以下方面:1)建立基于客户服务需求、服务人员、客户信息、产品信息、配件信息等为基础单元的数据库管理系统,为完善服务提供支持。2)加强对服务过程的监控,达到规范服务,提升服务质量和效率的目标。3)通过对以服务请求为基础的各项数据的统计管理,实现对服务人员、服务网点、服务过程、服务量、配件、收入、服务评价等的全面管理。