随着我国政府职能不断转变,建立服务型政府是当今发展的必然趋势,这对政府公共服务部门的服务有了更高要求。建立科学、严谨的绩效考核体系有助于促进公共服务部门队伍建设和人员素质提高。政务热线是连接在社会公众和政府之间的沟通的桥梁,它的服务能力的提升,直接关系着社会公众最关心、最现实的利益。我国政府部门像N咨询中心这类政务热线服务中心还有很多,探索、建立适合他们的绩效评估体系,是构建服务型政府的必由之路。本论文尝试性地将平衡计分卡理论引入到非营利的咨询服务行业的绩效考核中来,通过平衡计分卡的引入,优化N咨询中心绩效考核指标体系,拟解决N咨询中心现阶段绩效考核目的不明确、缺乏详细的考核标准、绩效考核方式不科学、员工工作积极性下降导致的电话接通率低、人民群众等待时间过长、问题得不到解决、公众满意度下降等问题。进一步加深平衡计分卡理论在公共服务领域的应用,使其为管理者提供一定的参考依据。本文通过对N咨询中心绩效考核现状的分析,采集一手公众服务需求,运用文献研究法、定性分析法、访谈、调查问卷法、案例研究法等研究方法,探索性地建立基于平衡计分卡的N咨询中心绩效考核指标体系,明确N咨询中心发展战略,运用基于平衡计分卡的绩效考核指标体系,将工作人员的日常工作与战略使命关联,充分发挥绩效考核的激励作用,从而实现战略使命的目标。为N咨询中心的实践操作工作从管理角度提供科学合理的指导。平衡计分卡的绩效考核指标体系的构建,能够实现科学的衡量和评价N咨询中心工作人员绩效,有效提高服务质量和服务效率,最终建设一个更科学、合理、高效、便捷的12333咨询服务平台,从而最终获得社会公众的认可和满意。通过对N咨询中心基于平衡计分卡的绩效考核指标体系的构建,可以发现:将平衡计分卡理论应用在N咨询中心具有现实的可行性。将平衡计分卡应用于政府、非盈利部门已经得到了广泛认可,N咨询中心作为窗口单位,其战略和使命与平衡计分卡理论的思想相契合,同时,政务服务信息化运作方式为平衡计分卡的评估操作带来了便利。另外,本文的研究不仅对N咨询中心进行了绩效考核体系的构建,也为其他非盈利性呼叫中心的绩效考核方法提供进一步完善的经验。如果基于平衡计分卡的绩效考核体系在N咨询中心顺利实施,将会给全区各盟市12333咨询服务中心带来良好的示范效应,大大提高12333工作人员的工作质量,对人力资源和社会保障部门在社会公众中的满意度大有裨益。