随着信息化建设的不断深入,IT基础设施也变得越来越庞大和复杂,组织业务对IT的要求也越来越高,依赖性也越来越强,如何加强和完善对IT服务的有效管理,最大限度地发挥IT资源的利用率,对于提升组织的综合竞争力具有非常重要的意义。在这一前提下,IT服务管理也应运而生,IT服务管理已经被越来越多的组织所接受并应用到实践当中,特别在2005年IS020000标准的发布,也使得IT服务管理有了自己的国际标准。随之,如何在组织内成功地应用IT服务管理就摆在了我们面前。本文即在此背景下,第一章描述了论文的研究背景、目的、意义、方法以及论文创新点等内容。第二章介绍了IT服务管理标准以及国内外发展现状。第三章提出了利用项目管理的科学方法进行IT服务管理规划和设计的框架和可行性方案。第四章以我所工作过的技术运营中心为研究对象,从组织架构、流程再造、IT服务管理工具的利用以及建设的效果四方面介绍了技术运营中心是如何实施ITIL最佳实践的。第五章对IT服务管理今后的发展进行了合理的展望,希望能够继续为技术运营中心这一类的组织引入ITIL最佳实践提供可行的方案或指导。