本文以上汽集团乘用车公司售后服务体系为研究对象,分析其前期发展和目前状态,并对未来发展策略提出建议。售后服务体系作为上汽集团乘用车公司营销服务的重要一环,不但能够为企业带来丰厚利润,同时还能帮助企业在竞争激烈的乘用车市场提升竞争力,因此运营良好的售后服务体系已成为企业塑造自主品牌,实现战略的关键因素。本文从国内汽车售后服务体系发展概况入手,介绍总结了国内外汽车售后服务发展历程、运作的模式及特点、与汽车相关法律法规的实施、汽车服务业运营的新模式以及汽车售后服务人才培养形式。在对上汽集团乘用车公司售后服务体系的PEST外部环境深入分析中,首先确定上汽集团乘用车企业现状和发展战略,其次分析包括政治、经济、社会文化和技术的宏观环境,通过分析发现在目前所处的大环境下,上汽集团乘用车售后服务体系拥有比较良好的发展机遇；同时在对上汽集团乘用车公司售后服务体系内部环境的分析中也发现,虽然其内部资源具有一定优势,但是经过SERVQUAL服务质量评估发现,其实际客户感知还是存在诸多不足。总结上汽集团乘用车公司内、外环境,通过运用SWOT的策略评估分析方法对其发展策略作进一步分析和选择,笔者认为上汽集团乘用车公司售后服务体系应该利用既有的资源优势,通过差异化竞争策略,通过强化内部管理,注重售后服务品牌建设,发展差异化服务产品,提高自身服务和技术质量等手段实施。在制定发展策略的同时,笔者也从组织机构优化、人才培养和激励机制等方面系统提出策略实施的保障措施,以提升其在日益激烈的市场竞争中的竞争优势。总之,完善售后服务组织,提升售后服务能力,实施服务竞争策略应该是上汽集团乘用车公司售后服务体系的重要任务。