从社会舆论及新闻媒体的报导情况来看，“排队”几乎成为中国消费者去银行及医院的家常便饭，有85％以上的客户经常遇到排队的情况，仅1％的客户几乎没有遇到排队情况，平均等待时间超过了30分钟。客户到银行办理业务需要排队而引起的后果是十分严重的。对于客户来说，在银行等待，意味着放弃在这段时间里可以做的其他事情，增大了客户的机会成本；另外还可能会使客户产生烦躁、焦虑和其他心理反应，大多数客户均会认为银行的管理不到位。对于银行来说，客户长时间的等待，或者使客户产生长时间的等待预期，都会降低服务的质量，甚至导致客户的流失。　　本文在对A银行排队现象原因、影响要素研究的基础上，作者提出了企业服务工程服务文化、需求管理、供给管理以及排队心理学等四大措施，提出首先企业要用服务战略、服务文化明确自身定位，再运用需求管理、供给管理以及排队心理学等各种方法来调节、优化服务资源，提高服务效率，减少排队现象。　　本文编写主要基于在银行的长期实践过程中的所见、所闻、所感，大量收集了对实际相关人员的真实经历和体会以及各方面数据的调查及操作流程的研究分析，借以提高本文的真实性、全面性和实用性。虽然由于市场、客户结构不同，但出于其他国内银行在服务体制上较高的同质化，该研究对其他商业银行如何完善服务机制、提高服务效率、缓解排队现象一定的启发和借鉴作用，并能为国内流程银行建设理论研究提供一定的企业具体研究素材。