业务流程再造(BPR)理论是于1990年首先由美国著名企业管理大师迈克尔.汉默先生提出。本文基于此展开研究,运用接待时长测度和作业相关图法,对国网天津城南公司小站营业厅服务流程现状和服务蓝图设计存在的问题进行了分析,并优化了目前的服务流程方案,提出了“三型一化”的服务蓝图管理优化对策。文章通过对156篇相关文献的梳理,从流程再造思想体系、服务蓝图设计要素和电力企业流程优化方法等三个方面进行文献评述,深入探讨供电服务营业厅服务流程效能优化的方法。提供了营业厅建设的整体思路和“三型一化”的设计目标;对营业厅服务流程的核心要素和服务蓝图优化的重要接触点进行了科学测定和作业相关图分析,提高了服务效率。从流程再造、现场管理、服务效能、智能营业厅等方面进行供电服务营业厅优化建设。文章明确了服务蓝图实施的管理机制,如实施首办责任人制度、强化顾客的服务导流管理、营业厅服务环境的优化设计、营业厅设备设施的持续改进、营业厅员工服务规范的确立、实施动态坐席窗口调配制度、强化优质服务理念和意识、建立完善营业厅服务奖惩制度、开展顾客需求针对性服务、引进高科技服务技术手段、提供可靠稳定完善的业务支持系统等。