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随着我国经济的不断发展与消费者消费层次的不断提高,我国服务业面临着激烈的竞争,企业试图通过改进服务过程、提高服务质量来增强竞争力。我国有关服务质量的研究远远落后于实践的发展,对实践的指导作用相当有限。本文从服务质量的关键要素交互质量入手,探讨改善服务质量的途径和方法。我国银行业改革日渐深入,商业银行之间的竞争也日益加剧,高质量的服务是各个商业银行之间取得竞争优势的的重要手段之一。对于银行来说,交互过程的服务质量管理是其服务质量管理的关键内容,因此,构建适用于我国商业银行的、科学系统的交互质量测量评价体系模型具有非常重要的意义。本文从国内外关于服务质量、交互过程的研究理论入手,以商业银行为研究对象,开发出商业银行交互质量测量评价模型ISQ模型,主要研究成果如下:1、根据当前服务质量研究的现状,深刻剖析了服务质量研究的内涵及演变,以及交互过程研究的最新发展动态,进一步分析了交互质量的特征与内涵,描述了顾客对交互质量的感知过程。2、概括并总结了当前服务质量测量评价的主要内容与模型,以及银行服务质量测评的现状,综合对比不同理论与模型的基础上,提出了以广泛应用的SERVQUAL模型为出发点,以专门用于银行服务质量测量的BSQ模型为基础,作为交互质量测量模型量表的来源。3、根据当前交互过程与交互质量的研究动态,概括总结交互过程理论,提出了以扩展的交互服务模型为衡量顾客感知的理论模型。4、将服务质量的测量量表模型与交互过程模型进行综合分析,依据SERVQUAL模型、BSQ模型与扩展的交互服务模型,使用深度访谈、问卷调查、蒙特卡洛模拟与因子分析的方法,确定出商业银行交互质量测量评价的ISQ模型。5、采用多元回归分析的方法对ISQ模型进行进一步的实证分析,确定了ISO模型各因子及测项的权重,并提出了评价交互质量的计算方法,帮助商业银行确定服务质量的劣势,为商业银行改进交互服务管理具有重大意义。本文开发的ISQ模型,具有较强的科学性、系统性,对商业银行进行交互质量管理具有较好的指导作用,有助于商业银行提高服务质量。