随着市场竞争和互联网金融的发展,传统商业银行面临着前所未有的挑战,要认真思考如何更好的参与金融市场的竞争。只有适应银行内外部环境的变化,及时作出运营管理方面的调整和优化才能在银行业激烈的市场竞争和互联网金融的冲击下提高其经营管理水平,形成新的竞争优势。当前中信银行Z分行各营业网点柜面运营模式正在经受来自多个方面的挑战和冲击,受金融行业市场环境的影响,中信银行Z分行也迫切需要通过业务转型和运营模式优化化危机为转机,提高其在河南金融市场中的盈利水平和获客能力,提高客户的满意度以及员工的凝聚力和向心力。本研究以业务流程再造理论和精益化管理理论为基础,综合运用理论文献法、访问座谈法和案例研究法对中信银行Z分行柜面运营转型策略进行了探讨,为中信银行Z分行柜面运营转型提供了理论指导。具体而言,本研究在业务流程再造理论和精益化管理理论的指导下,对中信银行Z分行的基本情况、柜面运营中的机构设置与人员配置情况、柜面运营业务办理现状、现有运营管理的风险控制机制、当前柜面管理体系和营销服务流程以及现行人员考核与激励机制进行了总结分析。知己知彼百战不殆,在研究中本文对中信银行Z分行柜面运营存在的问题及原因进行了分析,通过访问座谈和实地调研找到了如人员岗位配置构成不合理、业务办理层次较低、柜面业务风险增多、个性化服务程度低,营销环节弱、前台体系庞大,中后端环节较薄弱以及考核与激励机制不完善等方面的问题,从而为有针对性的方案设计奠定了基础。针对这些问题,结合业务流程再造理论和精益管理理论对中信银行Z分行的柜面运营转型策略进行了设计。在中信银行Z分行柜面运营转型设计中,先明确了转型设计的四个目标进行了明确,包括:(1)优化柜面业务流程,提高柜面运营效率;(2)完善风险控制制度,降低柜面运营风险;(3)完善激励考核机制,提升人员工作积极性和工作效率;(4)保持柜面运营的持续完善和动态优化等。而具体的柜面运营转型方案主要涵盖:(1)扩充智慧柜台业务种类,提升人工替代率;(2)提升中后台运营能力,优化服务流程;(3)加强系统开发,完善风险防控机制;(4)加强前台运营人员技能培训,加快人员转型;(5)完善考核与激励机制,挖掘人力资源潜力;(6)增强柜面运营柔性,形成动态优化常规等共计6个方面的转型设计。同时,为了中信银行Z分行保证柜面运营转型方案能够有效落地和实施,本研究又从设立专项经费,为运营转型提供全方位资金支持;改进信息技术,实现前台与中后台的运营协同;设立运营协调岗位人员;发挥人力资源部门的重要作用,构建员工多通道职业发展体系等四个方面提出了中信银行Z分行柜面运营转型的相关保障措施,并在最后对本研究进行研究就总结,对未来研究进行展望。本研究以业务流程再造理论和精益化管理理论为基础,综合运用理论文献法、访问座谈法和案例研究法来对中信银行Z分行柜面运营转型策略进行了具有针对性的探讨。相关研究成果不仅对中信银行Z分行以及中信银行其他一级分行具有很强的指导意义,而且也为其他正在考虑或已经尝试柜面业务转型的商业银行提供了借鉴。此外,本研究进一步拓展了业务流程再造理论和精益化管理理论的应用范围,为这两种理论在商业银行管理中的运用补充了新的材料。