服务营销理论近年来受到越来越多企业重视,特别是服务企业对它的重视程度更高。顾客成为企业关注的中心,一系列围绕顾客展开的研究更加细致和深入,提出了全新的服务理论和方法,为企业管理思路打开了全新视野和角度。民生百货作为一家零售服务企业,在经历了50多年经营之后,面临诸多不足和不适应,急需理论和实践的突破,因此,研究服务营销理论与实施成为一个重大课题。本文拟以民生百货为研究对象,结合服务营销相关理论对民生百货现状进行梳理,提出以顾客为中心,了解顾客需求,满足顾客需求,改善服务质量的目标,设计相关体系、提出策略、制定规划和实施方法,从而改善民生百货品牌形象,实现民生百货长久发展的愿望。本文围绕顾客展开了理论论述,结合民生百货现状进行了策略研究,提出了适合民生百货的实施步骤,对企业现阶段的服务营销具有一定的现实指导意义。