随着信息技术的飞速发展,市场竞争日益激烈,电信运营商不仅要面对同行的激烈竞争,还要面对互联网企业的跨界竞争;同时,近年来受移动互联网的影响,用户服务习惯发生很大变化,对服务质量和服务个性化的要求进一步提高,电信运营商基于传统的客户服务方式受到前所未有的压力和挑战。A电信公司是某运营商下属省级分公司,面对严峻的形势变化,必须提升自身客户服务水平,以获得更好的生存和发展的机会。但A电信公司客户服务目前存在服务效率低、成本高、客户满意度下降等问题,严重制约企业发展,因此,如何应用流程优化理论和方法解决这些问题是本文研究的重点。本文以A电信公司客户服务业务为研究对象,首先,对客户服务业务现状和流程进行介绍,利用问卷调查和对运营数据进行分析,发现A电信公司客户服务存在人工服务接通率低、通话时长较长、问题一次性解决率低、质检自动化水平低、IVR语音自助导航交互复杂等一系列对效率、成本和客户感知有负面影响的问题,通过分析,确定了对A电信公司进行客户服务业务流程优化的必要性。接着,利用ASME、流程图等方法对IVR语音自助服务流程、人工服务流程、质检流程进行深入分析,找到问题根源。然后,根据分析结果,确定流程优化的目标和原则,提出流程优化的策略,用ESEIA法、流程图法对上述流程进行优化。最后,提出了流程优化的保障措施以及成效分析。研究的成效为:(1)有效提升了客户服务和质检的效率。IVR自助服务时长和人工话务时长分别缩短了29.7%和15.3%,20秒接通率提升4.5%,问题处理一次性解决率提升3.4%,质检覆盖率提升6倍。(2)人力成本明显下降。通过流程优化后,流程简化、自动化程度的提高,有效提升了客户服务的效率,对人工依赖程度逐渐降低,客服代表人员数量减少8%,质检人员数量减少30.6%。(3)客户满意度提升2.3%。服务流程的简化和服务效率的提升达到了快速高效服务客户的预期目标,客户感知越来越好。通过研究,本文为A电信公司客户服务方面存在的服务效率低、成本高、客户满意度不高等问题提供了解决思路,并对流程优化理论和方法进行实践,经过试点应用,取得了良好的预期效果,确保A电信公司在最合理的客户服务运营成本下,提升服务效率和客户满意度,从而实现企业利润最大化,对其他同类业务也具有一定的参考价值。