P企业服务失败成因及对策研究

来源 :浙江工商大学 | 被引量 : 1次 | 上传用户:wrx5428167
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
随着全球经济发展,信息技术在各个领域的应用,服务外包行业在全球范围内成为一种潮流行业。其中中国服务外包产业基于本身国民人口多、劳动力充足,中国政府的高度重视和多项政策扶持等因素的影响,近年来一路蓬勃发展。目前中国已跃升全球第二大的服务接包国,全国服务外包企业超过四万家,服务外包总执行金额正在急剧上升。然而随着中国服务外包规模的不断扩大以及服务外包产业结构的转变,中国服务外包服务类型从单纯以ITO服务外包为主,走向BPO服务外包和KPO服务外包用量逐年递增趋势发展,日趋复杂化的服务外包类型和业务模式也使得服务外包甲乙双方间服务失败案例剧增,给双方企业都带来了更多的交付风险隐患以及收益损失。作为服务承接方而言,所面临的是巨大的服务效率和服务品质的双高挑战。本文从P企业实际现状出发,通过查阅有关服务外包相关理论、服务失败相关理论、项目生命周期相关理论及协同管理相关理论的文献资料,对P企业管理者访谈、对P企业实际项目的多案例研究等方法,分析P企业服务失败的成因,并提出一套协同管理平台构建方案。作者结合P企业全生命周期的服务项目管理体系,侧重在服务运营的监控管理模块。此协同管理平台通过对人员信息、项目信息、运营成本、项目资产、信息安全、项目质量管理等多维度进行全方位管控,利用互联网技术实现数据实时有效互通,从而打通甲乙双方的沟通壁垒,减少和避免因甲乙双方的信息不对称、人力资源的不匹配、运营成本无效浪费等原因引发的服务失败。经过一期的项目研发和平台上线实践,从实施绩效成果上看已取得了阶段性效果,例如由于平台的信息化降低了P企业的运营管理人力成本,提升了客户服务SLA评分,平台对于信息安全管控的前置降低了风控事件的发生等,这些对策都为减少P企业服务失败起到了积极的作用。但是由于功能尚未完善、实践时间较短等原因的限制,该方案还有不足之处,有待持续地迭代构建和实践应用。
其他文献
复杂网络在生活中随处可见,复杂网络的同步在电力系统、保密系统、互联网等中应用广泛,因此掌握复杂网络同步的建模、特性对理论研究和实际工作都有重大意义。本文以NW小世界
铝是地壳中最丰富的金属元素之一,其含量约占地壳金属总量的8%。通常情况下土壤中的铝以硅酸盐的形式存在,对作物种植无影响作用,但在酸性土壤中,铝以可溶性离子存在于土壤中
新型软件定义网络(Software Defined Network,SDN)架构将网络的管理与控制软件化,实现了网络控制层与数据层的分离,其控制器能够实时获取网络数据层的数据传输状态,并可定制、更新数据层的数据流路由策略。流量调度的目的是根据实时的网络状态为流量选择最佳路径进行转发,然而由于网络的规模庞大,结构复杂,传统方法难以制定出全网范围最优的数据流路由调度方案。随着人工智能技术的发展,网络也
[目的]本文旨在通过回顾性分析孤立性肺结节的一般临床资料、实验室检查、影像学特征及肺结节三维重建下的影像学特征,寻找判断孤立性肺结节良恶性的危险因素及独立危险因素,
为了改善世界能源的严峻现状,近年来,太阳能作为一种取之不尽用之不竭的能源,得到了人们越来越广泛的关注。虽然太阳能的使用在缓解世界能源危机方面具有非常深远的意义,但是
负荷需求的不断增加,促使东莞电网不断加快其电网建设,这也导致现有的自动无功电压控制系统(Automatic Voltage Control,AVC)达不到东莞地区的电压无功优化控制水平,不断出现
木结构植筋连接的强度和刚度较高、耐火性能较好,是木结构中非常有效的一种连接形式。植筋连接承受轴向荷载时,可能发生木材受拉破坏、植筋杆受拉屈服破坏、木材劈裂破坏和植
苦荞籽粒富含黄酮类化合物等活性成分,为药食同源杂粮作物。胚乳是苦荞等谷物籽粒主要的利用部分,其发育状况决定了作物的产量高低、品质的优劣与否。氮素是作物生长发育必不
木霉(Trichooderma spp.)作为生防真菌在林木病害的生物防治中应用广泛,为了能更好的发挥其生防作用,了解木霉在抵御病原真菌胁迫时的内在机制尤为重要。为了探究棘孢木霉CGM
随着中国政治、经济和社会的全面发展,民办教育满足了人们日益增长的文化教育需要,已成为我国教育事业的重要组成部分。但是在民办教育快速发展的过程中,民办学校教师的合法权益未能得到有效的保障、教育教学活动中的主体地位未能得到充分的认可。民办学校教师流失,已成为制约我国民办教育发展的重要问题之一。本研究立足于教育管理学视野,以辽阳市S民办初中教师为调研对象,考察民办初中教师流失的特点,并从教育管理活动要素