客户关系管理的产生,是经济环境和管理理念更新的需要,对于现代企业管理有着非常重要的价值。其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更深的客户关系,帮助建立和提升企业的核心竞争力。本论文基于淘宝网的成功实践,深入探索其现状和市场竞争态势,全面分析CRM策略是如何帮助淘宝建设其自身的核心竞争优势。与此同时,本文也从客户关系管理角度对淘宝目前的现存的问题进行的分析,并对淘宝所作出的优化和发展措施进行了评价。通过对淘宝网成功战略措施和运营模式的分析,可以看出CRM的应用对其产生了重要的影响和意义。而随着经济环境的变化和发展,CRM理论也在进行不断的更新和调整。本文研究的主要创新之处主要体现在：选取网络购行业内最具代表的淘宝网为研究对象,深入分析了其现状和运营模式,对其客户关系的特点进行了概括和总结,对其客户关系管理战略和优化措施进行了全面的分析评价。希望通过本文的研究不仅为目前正在从事电子商务的企业,更为其他不同领域企业提供建设CRM的推动力以及实施CRM的战略指导。本文主要通过图书查询、网上搜寻等方法收集资料,采用了理论研究与实证研究分析相结合,综合分析和逻辑归纳相结合的方法进行研究。本文包括图12幅,表1个,参考文献28篇。