客户关系时代的来临，使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理客户关系，以确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性，通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势。本文从客户关系管理的历史渊源入手，论述了客户关系管理的内涵和基本理论。指出为顾客创造价值和赢得有价值的顾客已经成为新的竞争焦点。在介绍了CRM理论之后，我们重点讨论了银行业与客户关系管理的密切关系。首先对商业银行的传统模式和新模式进行了对比分析，然后重点论述了CRM对银行的重要性以及对银行核心竞争力的巨大提升作用。在此基础上，论述了信息技术在客户关系管理中的作用。指出以互联网为代表的计算机、通讯信息技术的发展及在金融、银行业的广泛应用,不仅极大地降低了银行信息和数据收集、分析的成本,并使银行可借助先进的技术手段不断创新推出各种负债与资产业务产品及投融资工具。本文对CRM的实施及其结构模型作了分析，包括：框架体系分析、体系组件、模块结构、工作流程、层次结构、实施模型等。然后研究了CRM的具体实施步骤。最后，本文对S银行CRM的实施作了案例分析，通过实证，表明了CRM的实施较为明显地提升了银行的业绩。