【摘 要】
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伴随着经济的快速发展,商场间的竞争也愈发激烈。激烈的竞争导致商场在运营过程中出现了顾客忠诚度下降,自身盈利下滑的情况。在此情况下,商场有必要实施CRM(客户关系管理),以提高
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伴随着经济的快速发展,商场间的竞争也愈发激烈。激烈的竞争导致商场在运营过程中出现了顾客忠诚度下降,自身盈利下滑的情况。在此情况下,商场有必要实施CRM(客户关系管理),以提高顾客服务水平,进而提升商场的竞争能力。论文对T商城CRM的实施进行了分析并提出改进建议,主要包括:第一,通过竞争环境、系统功能、实施难点、实施流程及实施经验几个方面进行了CRM具体实施项目的分析。第二,分析了CRM运行取得的成效,并从顾客抱怨、商户不满及商城管理三个方面对CRM运行中出现的问题进行了剖析,找到问题根源所在。第三,针对出现的问题,分别从思想引导、使用操作、制度完善、数据利用及互动方式五个方面对T商城CRM的使用提出了相应的改进对策。论文的研究对T商城CRM的运行管理具有指导意义,同时对其他商城实施CRM起到借鉴作用。
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