门诊作为医院医疗服务的“窗口”和最前沿，一直以来都面临着巨大的就诊压力。由于我国医疗服务行业供需不平衡以及患者倾向于大医院的传统就诊习惯等因素，导致人们的就医难问题依然相当突出。随着我国医疗卫生体系不断发展和完善，不论是大型医院还是专科医院都开始逐步推广实施门诊预约诊疗服务，而在国家政策层面，预约诊疗服务也越来越被决策者所重视和青睐。　　作为影响预约系统最重要的两个因素，患者爽约(no-show)和临时到达需求(walk-in)一直是预约调度领域的研究重点。由于两者具有的互补性，如何设计有效的预约排程规则来缓解爽约和临时到达需求对系统的影响是预约调度研究中的一个重要问题。本文通过研究预约人数分布来协调两者对预约系统的影响，分析不同爽约率、临时到达率对预约人数分布、系统效用的影响。归纳起来，本文主要做了以下两个方面的工作:　　针对含有爽约和临时需求的预约人数固定的调度问题，通过非超额预订(non-overbooking)策略，以医院总收益、患者等待时间费用、医生加班时间费用的加权和作为优化目标，提出了一种扩展的Bailey-Welch规则，通过分析比较不同爽约率，临时到达率对系统效用及预约患者分布的影响，说明提出的预约规则在处理爽约和临时需求情况时对系统效用的改善。　　针对预约人数不固定的调度问题，进一步考虑超额预定(overbooking)策略，以服务收益、等待费用、加班费用三者的边际效益函数作为优化目标，以各个时间段预约人数为优化变量，构建一个考虑患者爽约和临时需求相互协调的联合调度模型，通过松弛模型约束间的强耦合，提出拉格朗日松弛算法进行求解，对其中的松弛问题设计了动态规划算法，并利用经典的次梯度法求解对偶问题。