随着居民收入的快速增长,居民出游的意愿不断提高,巨大的旅游需求推动了我国旅行社业的快速发展。然而,旅行社在迎来发展的好环境的同时,也面临巨大的难题：游客每年的投诉居高不下,并且呈现逐年增长的态势。旅行社产品具有无形性、产消同步性、异质性、易逝性等特点,导致服务失误无可避免。对旅行社服务补救进行研究,不仅拓展了消费者行为学、服务营销管理方面的理论研究,而且在旅行社应对服务失误或失败过程中起到指导作用,为旅行社的经营管理提出建设性意见。基于满意度相关模型的公平模型,本文将顾客心理授权引入旅行社服务补救过程中,结合旅行社的特点定义了游客心理授权。模型由“公平—满意”变为“心理授权—公平—满意”。主要运用结构方程模型法构建模型并进行验证。为了了解心理授权在服务补救满意中的作用,本文还建立了心理授权与游客满意的模型。此外,还验证了游客公平感知对游客满意的影响,游客感知公平在心理授权与游客满意的中介作用。实证研究结果如下：(1)游客心理授权对服务补救公平感知有显著影响,但心理授权三个维度对公平感知维度的影响各不相同,其中知情权对过程公平、结果公平和交互公平有显著正向影响,控制权对公平过程和交互公平有显著正向影响,自我效能对过程公平有显著正向影响。(2)心理授权三个维度对游客满意的影响各不相同,其中知情权对游客满意有显著的正向影响,控制权对游客满意有微弱的正向影响,自我效能对游客满意有显著的正向影响。(3)游客公平感知对游客满意起到显著正向作用。过程公平、交互公平对游客满意有显著正向影响,结果公平对游客满意有微弱正向影响。(4)游客公平感知在心理授权与游客满意中起到显著的中介作用。关于服务补救的研究,现有的文献主要集中在酒店、航空、餐饮或在线服务行业,本文将心理授权与旅行社的服务补救相结合,是研究视角上的创新。同时,通过心理授权对游客公平感知影响的探讨,有助于丰富服务补救中游客公平感知前因的研究,拓宽了顾客心理授权的应用范围,这是在研究领域方面的创新。未来的研究可在前因变量上进行拓展,寻找更多助益旅行社应对服务补救的方法,也可在行业的选择上做进一步的拓展。