客户关系管理(Customer Relationship Management),作为一种市场上日益炙手可热的新型机制,其产生就是为了改进企业和客户的关系。我们通常理解成通过对先进技术的运用,对企业的客户、形象以及竞争力等各种因素进行优化,从而提升企业在市场上的竞争了,为企业不断的寻找出优质的客户关系,并维持下去,从而不断的寻找机遇,使企业的经营风险不断的降低,使企业拥有更为稳定的收益。我国加入WTO已10余年,市场管理理念不断与时俱进,给商业银行提出了越来越多的挑战性的问题,对于如何提升客户满意度、客户忠诚度及客户贡献度。另外B/S结构也在信息以及网络技术不断更新发展的过程中,在沟通企业与客户关系方面也发挥着越来越重要的作用。商业银行CRM系统是建立在B/S结构的基础上的,可以使CRM所倡导的“以客户为中心”理念逐步变成现实,这样就可以是客户的需求得到满足,从而可以有效的使业务领域得到拓展,进而实现银行与客户间的有效沟通,提高银行的综合竞争力。随着市场竞争白热化,商业银行只有积极对客户关系进行管理,才能具有数量广泛、接触频繁的客户群。综上所述,在CRM的基础上构建新型的运营模式,对商业银行的发展前景来说十分重要,可以有效地强化客户的忠诚度,挖掘可能意义上的客户群,从而提高客户价值,增强企业核心竞争力。此系统在已经成熟的J2EE技术平台的基础上进行开发,其开发模式依托的是RUP模式,其运用到的工具主要有UML描述工具和Eclipse开发工具,这样才能更好的实现对商业银行客户管理系统需求的分析,也有利于更好的实现对系统的设计。这样也在保障使用功能的前提下实现软件开发的高质量,低风险和低成本。本文结合当前商业银行的一些实际情况以及需求,对客户关系的管理理论进行了深刻的了解,并且也参与对商业银行的CRM客户关系管理系统的研究和开发工作。在整个项目的研究和开发的过程中,本人参与了对三个模块的需去分析,这三个模块是客户管理、营销管理以及目标客户的挖掘,并且也负责了开发、测试模块以及维护系统的工作,在以上工作经验和背景的基础上研究本课题,从而建立了功能完善、结构清晰的商业银行CRM系统,做到有效管理企业与客户的关系。