科特勒曾经指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。市场经济已经进入“服务营销”时代,企业间竞争的焦点之一就是服务,服务是产生差异和摆脱初级竞争的有效和主要手段。 航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。本文以J航空公司为考察背景,在大量的市场调查和实践研究的基础上,指出了服务营销策略的实施对于当今国内的航空公司打造新的竞争优势的战略意义。本文首先对J航空公司目前的服务营销管理现状进行了客观诊断,通过向旅客发放调查问卷的方式来考察J航空公司的顾客构成、顾客与公司的关系状况、顾客对J航空公司服务的总体评价和真实期望等内容,并结合服务营销理论和国内民航业的特殊实际,对J公司应采取的服务营销策略进行了讨论、建议和设计。 论文以市场调研的实证研究和服务营销的理论探讨为基础,通过运用服务营销市场细分和定位,分析了J航空公司应如何建立和维护客户关系,实施关系营销策略,提升高价值顾客对公司的忠诚度。通过分析服务的特性,服务营销组合从传统的4P发展到7P新营销组合,重点讨论了作为航空公司,J航空公司应如何管理好服务的有形展示、服务的过程、服务中人员的问题。所有策略的有效实施都是要达到提升公司服务质量的目的,服务质量的高低决定着J航空公司在实施服务领先战略中是否具有竞争优势。服务补救的成功与否在很大程度上决定了顾客对于服务质量的感知,对维系顾客忠诚具有不可忽视的重要意义。