信息技术革命性的发展及其带来的生产力质变加速了经济全球化的进程，使得在商品经济条件下的企业市场竞争愈演愈烈。在产品同质化日益严重的情况下，服务作为产品的延伸已经成为企业竞争的关键筹码。如果将传统行业的服务视为服务1.0，那么以电信行业为代表的现代服务业则宣告了服务2.0的到来，以客户为中心、提供大规模与可复制的标准化优质服务、倡导终身服务与持续改进是服务2.0的典型特征。　　本文首先梳理了服务的概念、分类与特点，服务导向与产品导向的比较，服务价值链与服务设计等方面的相关文献，在服务1.0的基础上提出了服务2.0的主要特征。　　其次，本文提出了基于服务2.0的服务设计模型，该模型受技术、市场、需求及规范等环境因素驱动，集时间维、要素维与方法维于一体，以服务设计计划、服务设计执行、服务设计检查与服务设计处理四个阶段为时间序列，围绕服务干系人、服务载体、服务展现及服务方式进行服务设计规划、服务需求分析、服务方案设计、服务开发集成、服务效果评测、服务内容实施及服务设计改进。　　然后，本文通过LX公司e社区关爱服务设计案例的背景分析，不仅结合国内电信行业竞争情况，分析了中国电信的竞争策略与竞争要素，还以上海地区人口老龄化现状为例，利用权威的统计数据预测目标市场的前景与潜力。　　同时，在服务设计案例研究过程中验证了基于服务2.0的服务设计模型在电信行业的可操作性，并介绍了同行评审、头脑风暴、调查问卷、服务原型、质量功能展开及计算机辅助设计等工具的实际应用。本案例中得到验证的相关方法与经验可为其他服务设计工作提供一定的参考，但由于案例内容的局限性，导致研究还存在一些不足之处，例如案例无法与服务设计模型完全匹配，以及缺少控制维的明确体现。