在国际工程项目的建设过程中,承包商对业主的索赔并不是一件简单的事情,处理好国际工程索赔需要一个有效的索赔组织、工程流程和组织管理策略。本文以系统论、风险理论、网络分析等为工具;从索赔的法律基础、风险管理、合同系统理论、工期管理及费用索赔入手,用定性和定量的方法,研究国际总包项目索赔组织与流程,取得的主要成果如下:(1)通过对索赔法律理论、经济学基础以及国际工程争端的原因进行分析,提出了国际工程争端索赔是由不可预见因素、合同变更及缺陷、业主违约和政策法令等因素导致。建立了索赔因素模型,并运用灰色关联度对国际工程中索赔争端的因素进行定量分析,得出了引起索赔事件发生的主因素依次为合同变更与缺陷、不可预见因素、其他影响及业主违约,引起索赔的子因素主要为合同缺陷,其次为地质条件与计划不一致。(2)运用管理学的系统原理和方法,提出了组织结构影响因素与组织结构设计的关系框架,并指出该系统组成的要素,即工程规模、管理因素、组织机构特征和环境因素是索赔组织系统构建的重要影响因素,并从因素归属性的角度将影响组织结构设计的因素分为四类:环境因素、管理因素、组织结构特征因素和组织规模因素,并运用模糊决策法对影响因素进行分析,得出了对组织设计影响因素综合重要度排序中管理层次最为重要,其次为索赔战略、集权程度、规范化程度、专业化程度、人员结构、信息化程度、组织技术、工程规模以及组织文化等因素,为索赔组织设计提供依据。(3)在明确索赔管理组织组建原则的基础之上,针对索赔管理组织的特点,提出了依据企业规模应选取索赔组织模式:中小型企业使用直线职责式组织架构、大型企业选用矩阵式组织架构。并针对矩阵式组织模式中存在的集权度不够、领导力不强等缺点,对矩阵式组织模式进行了改善,增设了新的管理层次——索赔部,加强了组织的纵向联系。(4)运用组织理论,构建了索赔管理组织的机制保障:沟通、激励和冲突管理,并基于国际总包企业调查的量化分析指出索赔组织人员应具备的素养。(5)以索赔工作的一般程序为出发点,设计了国际工程索赔的具体流程,即运用德尔菲法、头脑风暴法和面谈法等方法提出了机会识别方法,合理应对对方所提出的索赔要求,并达到减少索赔纠纷,控制投资成本。进而再提出了索赔过程中,分析合同条款、收集证据、制定策略等内容,从而可以使承包在国际索赔中保障自身权益。(6)界定了工期索赔的含义。对工期延误按是否可以申请工期索赔、延误事件间的影响和发生延误工序的重要性分成三类。提出了分析索赔事由、分析事件影响和确定索赔策略的索赔步骤。为合理量化工期索赔值,提出了有效索赔时间的概念,运用按比例计算的简单处理方法和按责任分摊的量化方法,并得出按工序延误原因、设置相应的变量和对总工期影响的变量、确定出对有效的延误工序、实际情况分析、延误责任划分、索赔计算模型计算索赔值的工期索赔计算步骤。最终得出在多事件延误的情况下,承包商向业主进行工期索赔值为业主因素和不可抗力因素导致的工期延误。(7)分析了各项费用增加的原因、责任分担和计算作了详细的分析,提出了各项费用的索赔计算方法。分析了构成索赔费用的七个组成项目发生的原因、处理办法及计算方法等,对各种费用索赔进行了科学地分类,进行了定性与定量的分析,建立了相应的索赔计算模型,并系统分析了各种计算模型适用的范围与条件,笔者还站在承包商的角度,提出了有关的索赔策略,以求得索赔值在合理的前提下的最大化。(8)基于国际工程快速发展趋势以及索赔管理中的这种现状,本文在此提出了索赔组织管理策略,提出了国际工程总包商索赔管理对于风险、工程变更、合同索赔和反索赔管理方面的应对策略。从预防与控制的角度,详细分析了索赔风险管理控制的风险识别、风险分析与评价、风险控制与风险转移,并提出了风险控制的模型,为国际总包索赔组织风险管理提供依据。对引起索赔的工程变更,分析了变更索赔的影响因素:设计变更、施工暂停或工期延长引发、不可抗力引发,提出应对变更的方法,为总包商正确进行工程变更决策和控制工程变更风险提供依据。从反驳索赔的角度,重点讨论了承包商对业主索赔的反驳,以及需要注意的问题。本文在充分借鉴国内外索赔管理相关研究成果的基础上,运用系统理论、组织理论等,采用模糊决策法和灰色关联度将国际索赔管理机制与策略作为研究内容。主要创新点如下:(1)提出索赔因素灰色关联分析模型,得出了引起索赔事件发生的主因素依次为合同变更与缺陷、不可预见因素、其他影响及业主违约,引起索赔的子因素主要为合同缺陷,其次为地质条件与计划不一致。(2)提出了索赔管理组织构建是由承包工程规模、管理因素、组织结构特征和环境因素四方面因素影响,并运用模糊决策法对影响因素进行分析,得出了对组织设计影响因素综合重要度排序中管理层次最为重要因素。(3)提出了国际工程索赔组织组建原则,对矩阵式组织模式进行了改善,增设了新的管理层次——索赔部,构建了索赔组织机构模型。(4)提出索赔组织机构的索赔工作流程。工期索赔中,提出了有效延误时间,并对网络计划模型进行了相应的完善,设置新的变量来确定工期索赔值。费用索赔中,将各项可能的索赔费用进行量化。