随着我国金融业改革深化、金融市场持续对外开放,商业银行面临着金融脱媒、利率市场化等各种各样的挑战,特别是中小银行产品同质化严重、盈利模式单一、业务流程冗长复杂等各类问题。为了在激烈的竞争中占据先机、稳固客户群体,必须着力打造具有自身特色的产品、提供具有自身特色的服务,一方面提高服务效率,另一方面提升服务质量,为达到这一目标,许多银行将将流程银行建设视为一种现实途径。流程银行建设是指商业银行以客户为中心,充分利用先进信息科技技术,对陈旧、传统的业务流程和组织架构进行重新设计、优化和再造,思考、变革商业银行的经营理念、工作思路和管理模式,全面提升核心竞争力。本文以天心农村合作银行(以下简称天心农合行)为研究对象,对流程银行建设开展研究。首先,本文对天心农合行的基本情况和历史沿革进行介绍,阐述了天心农合行业务流程、组织架构的现状,指出其中存在的诸多问题,并对问题产生的原因进行了深层次的分析;然后,本文从业务流程优化和组织架构重构两个方面对天心农合行优化再造方案进行了阐述,并选择了网点服务流程、信贷业务流程进行详细分析,提出了引入大堂经理、建立集中作业和远程授权机制优化网点服务流程,引入风险经理全程介入信贷管理流程各个环节,以全面提升客户服务水平、流程运行效率和风险管理能力,并配合流程优化再造对分支机构、内设部门进行组织架构调整;最后本文对流程优化方案的实施和保障措施进行了论述。在实施过程中,提出按组建再造队伍、梳理再造流程、流程再造与试运行步骤开展工作。在方案实施的保障方面,指出应做好人力资源管理、制度建设和文化保障三个方面的措施。通过业务流程优化,天心农合行有效提升了客户服务水平、增强了客户营销能力、强化了信用风险和操作风险管控能力、促进了职能分工的专业化、标准化和集约化水平,业务流程更加合理、顺畅,员工工作积极性显著增强。研究以业务流程和组织架构优化研究为中心,并涉及人力资源管理、配套制度体系完善、企业文化建设、信息系统改造等配套措施,对同类银行具有借鉴意义。