【摘 要】
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本文着重研究基于顾客感知价值的顾客满意机理及评价体系。在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上，界定了顾客满意与其密切相关的概念，如顾客忠诚、顾客期望、顾客资产和
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本文着重研究基于顾客感知价值的顾客满意机理及评价体系。在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上，界定了顾客满意与其密切相关的概念，如顾客忠诚、顾客期望、顾客资产和质量等之间的关系。在着重分析顾客感知价值的驱动要素及特性的基础上，从顾客感知价值的角度研究了顾客满意的机理及概念模型，确立了顾客满意在“遭遇”水平和总体水平层面上在众多相关概念中的地位和作用。在顾客感知价值大框架内析取初步指标，运用市场研究、统计技术和层次分析法等手段，调整确定顾客满意评价指标；建立了有效的顾客信息反馈机制，在顾客满意调查中介绍并选用了许多先进的量表技术；系统地整合了顾客满意评价模型和方法，为企业进一步战略绩效改进，以及为最终顾客感知价值的提升提供了有益的分析工具及框架。
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