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客户服务,指的是为促进产品销售、提高产品销售量而提供的额外服务。客户服务的目的是提高客户满意度,最大限度满足客户需求,为客户生产与提供更多优质、丰富的服务内容,使客户能够得到最好的服务待遇。烟草商业企业的客户服务工作,就是通过服务的提供,最终提升客户的满意度和忠诚度,从而保证烟草商业企业乃至整个行业健康、稳定的发展。当前烟草行业的客户服务工作研究,理论的支撑点是客户满意度的提升和评价。但这种服务的提供,往往忽视对于零售客户的服务需求的把握,这就导致提供的服务满足不了客户需求,不需要的服务却强加于零售