大众消费水平的提高,豪华高档型酒店及经济型酒店利润下行压力加大,投资回报率下降,投资慢慢转向回报率更高的中端市场,中档酒店成为酒店业投资的热点。而酒店业的竞争激烈以及顾客需求的日益个性化,研究如何提高顾客的体验十分重要。由于体验经济时代的到来,尽管很多学者对酒店的顾客体验进行研究,但是很少专门针对中档酒店的顾客体验,由于顾客体验的高度主观性的特点,以及受到文化背景、国情的差异、自身经历、职业、性格、年龄等方面的影响,中国中档酒店市场的顾客可能在体验中的表现与其他国家特别是欧美国家不同,因此本研究通过对以往文献研究,将顾客体验归为四个维度:酒店美感体验、有形感官体验、员工服务体验、位置体验并得出顾客体验量表初始题项,随后通过专家建议及对顾客的访谈,对初始题项进行补充和删减,并将顾客体验初始量表进行预调研,通过信度和效度检验,开发中档连锁酒店顾客体验量表,并构建及实证检验一个整合单个酒店顾客体验对整个连锁酒店行为意向的模型。本研究以中国中档连锁酒店为研究对象,通过定性与定量方法相结合,对于开发出的中档连锁酒店顾客体验量表进行预调研并对正式调研量表利用SPSS21.0及AMOS24.0进行描述性统计分析、信度分析、效度分析、结构方程模型分析,探讨顾客体验的本质表现,最终得出有关结论如下:第一,根据文献研究及对顾客的访谈开发出的中档酒店顾客体验量表和酒店美感体验、有形感官体验、员工服务体验、位置体验四个体验维度,对于中档酒店顾客来说,酒店的外部及内部的设计风格、酒店的颜色组合、酒店的卫生、设施、早餐、酒店的个性化服务、酒店周围环境等等都是顾客体验的重要组成部分,影响到顾客的消费情感和满意度,最终影响其行为意向。第二,酒店美感体验、有形感官体验、员工服务体验、位置体验对中档酒店顾客消费情感的影响具有显著性,顾客在酒店进行体验时,会引发情感的反应,顾客体验越积极,情感就越愉悦、放松、惊喜和兴奋。对于中档酒店顾客来说,有形感官体验的影响最显著,其次是员工服务体验,位置体验影响最低。第三,本研究发现,有形感官体验、员工服务体验可以直接影响顾客满意度,并且有形感官体验对顾客满意度的影响更显著,这说明比起员工服务,中档酒店顾客更在意物理环境感官的体验,并且有形感官体验、员工服务体验既可以直接影响顾客满意度,也可以通过顾客消费情感间接影响顾客满意度。而酒店美感体验、位置体验对顾客满意度没有直接的影响。第四,顾客体验不仅影响消费情感和满意度,而且后两者之间也存在直接关系。研究结果表明,不仅仅是酒店在功能方面超出了顾客的期望,会导致顾客满意,本研究中所考虑的消费情感在决定顾客满意度方面也起着关键作用,这些情感是服务体验的结果,也是解释顾客满意度的重要方面。同时,顾客消费情感和顾客满意度对连锁酒店的顾客品牌态度也发挥着关键作用。第五,顾客品牌态度对行为意向也有显著影响,顾客对连锁酒店的态度决定了他们返回连锁酒店的意愿、推荐意愿、对负面新闻的怀疑,其中对重购意愿的影响最显著。可以看出,顾客的行为意向对酒店提高绩效十分重要,一个情感上依恋以及满意的顾客群是企业宝贵的资产和竞争优势。根据本文的结论,笔者提出了关于中档连锁酒店体验营销的建议,酒店管理者应积极加强品牌建设,可以通过体验式营销形成酒店的竞争优势,通过激发顾客的积极情感来提高竞争力。根据本研究所得结论,中档酒店顾客最看重有形感官体验,如酒店房间清洁度、浴室舒适度等,其次是员工服务体验,然而酒店设计的美感及酒店的位置对中档酒店顾客也很重要,中档酒店管理者应当加强酒店在这些方面的管理,给顾客创造更加积极的体验。最后,本研究提出研究的不足与展望。后续研究可以比较顾客在不同中档酒店的顾客体验,发现每个酒店品牌的优势和劣势,为酒店的体验营销提供参考。本研究仅调查了四种情感状态,未来研究可以研究顾客体验对多种情感状态的不同影响。除了问卷调查,后续研究还可以采用其他方法来研究顾客消费情感,并且可以对中档酒店的细分市场进行研究。