CRM,Customer Relationship Management,客户关系管理,既是一种以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。它不仅能为企业提供全方位的管理视角,还可以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。CRM的重要之处在于,实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。　　 CRM系统应用的目标是缩减企业的销售周期、销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度,通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本,通过更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户,而CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助企业实现这些目标。　　 无论是作为一种新型管理机制,还是一种应用软件系统,CRM系统极大地改善了企业与客户之间的关系,被广泛应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。　　 本文通过笔者在河北正午国际贸易有限公司的管理经历,诠释CRM在企业中的应用和管理实践。重点讨论了引入CRM系统的背景,以及CRM信息系统实施过程中面临的问题,解决的方法,取得的效果以及影响CRM信息系统实施成败的关键因素等。希望能够对新经济背景下国内的外贸公司引入CRM系统有所帮助。