当今时代,网络购物打破了时间和空间的交易局限,成为了主流的购物方式。而这背后,消费者在网购过程中因交易信息不对称等问题,导致网购失败现象屡见不鲜。面对网购失败,消费者首先会寻找失败原因,进行责任归因,归因的结果会对消费者购后情绪和行为产生不同的影响。为重新获取消费者的满意度,挽回消费者进行再次购买,越来越多的电商平台以及商家开始推行各式各样的服务补救政策。然而,已有对于责任归因与消费者购后行为关系的研究不够充分,尤其是在退货服务补救情景下的研究就更为少见了。因此,本文创新地将退货服务补救引入到网购失败下消费者购后行为的探讨中,研究了不同退货服务补救情形下,责任归因对购后满意与购后行为的影响。研究所得丰富了网购失败情景下购后行为的相关研究,并对商家理解网购失败后消费者的心理与行为以及制定退货服务补救策略具有重要的指导意义。本文在总结前人关于购后行为、责任归因、顾客满意、服务补救等相关研究的基础上,结合研究背景与问题,确定研究内容,并采用实验的研究方法,分析了网购失败情景下,责任归因、退货服务补救对消费者购后满意和购后行为的影响。研究结果表明:(1)网购失败后,不同责任归因对购后行为有显著影响,且存在显著差异。自我责任对正向购后行为和负向购后行为的影响较小,而商家责任会显著降低消费者的正向购后行为,提升负向购后行为;(2)购后满意在责任归因对购后行为的影响中起中介作用;(3)不同退货服务补救对购后满意的影响存在显著差异,退货服务补救对消费者的退货成本支出补偿越多,购后满意度越高;(4)退货服务补救部分调节了责任归因对购后满意的影响。