对于现代企业中的信息技术管理部门,如何保障高水平的服务质量,体现部门价值,让服务能力既能支撑起企业各项业务的快速发展,又能让企业员工在体验服务的过程中感到满意,对于部门管理者来说,是一个需要重点关注的问题。IT维护业务是所有信息技术服务中的基础性业务,随着业务规模的扩增,必然要对业务进行规范化、系统化的管理。对此,不少企业实施了ITIL流程来提高业务能力。笔者所在的信息技术部门亦是基于ITIL框架来定义各项业务流程。然而,从近期的服务运营数据来看,部分业务指标数据仍未达到预期值。笔者基于以上问题,利用质量差距模型以及质量功能展开两种质量管理工具来分析问题原因和研究解决方案。IT服务与传统服务不同之处在于,前者除了需要满足客户要求,让客户满意,还需要满足企业的战略发展需要,有足够能力支撑业务的良好运转。本文基于此原则,将质量差距模型的评价指标划分为问卷调查、运营数据以及现场抽查三大类型,从原模型中的五大评价维度中提炼出有针对性的二级指标。在做差距分析时,本文采用了基于绩效感知水平的度量方法来计算指标达成率,以部门管理者所期望的结果作为比对基准,确保研究结论更贴近实际管理需要。从分析结果可以看出,该部门的整体服务质量离期望值比较接近,但仍有改进空间。质量功能展开原本是将用户需求转换为产品设计的有效工具,但也适用于将用户需求转换为服务质量的提升要素。利用质量差距分析得到的不合格指标项作为需求因子,并通过问卷评估服务需求的权重大小,再经过专家技术小组的分析,将涉及到的服务提升要素归类为技术类、流程类和管理类三个方向,最终利用矩阵关系计算出相对重要的需求因子以及改进措施。由于缺乏完整的实施验证,因此研究结果的合理性仍有待观察确认。