【摘 要】
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近年来,我国商业银行面临净息差收窄、盈利增速放缓、风险压力加大等问题,随着银行同业竞争的不断加深,银行同业之间的竞争已经由传统的业务竞争逐步转变为客户竞争,各大商业银行纷纷提出“以客户为中心”的经营理念,对客户实行差异化管理,梳理建立客户分层管理体系。公司客户作为商业银行最重要的服务对象,是商业银行利润的主要来源,而大部分商业银行对于公司客户的分层管理仍然采用传统、简单的客户分层管理模式,公司客户
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近年来,我国商业银行面临净息差收窄、盈利增速放缓、风险压力加大等问题,随着银行同业竞争的不断加深,银行同业之间的竞争已经由传统的业务竞争逐步转变为客户竞争,各大商业银行纷纷提出“以客户为中心”的经营理念,对客户实行差异化管理,梳理建立客户分层管理体系。公司客户作为商业银行最重要的服务对象,是商业银行利润的主要来源,而大部分商业银行对于公司客户的分层管理仍然采用传统、简单的客户分层管理模式,公司客户分类相对粗糙,不同公司客户的需求无法满足,降低了公司客户对银行的满意度和忠诚度,影响公司客户潜力和价值的最大化挖掘。中国工商银行兰州分行（以下简称“工行兰州分行”）作为国有银行中的一员,在公司客户分层管理过程中积累了一定的实践经验,但在公司客户分层管理工作上还存在一些问题。基于此,本文选取工行兰州分行作为研究对象,对其公司客户分层管理进行深入的研究和分析,发现其公司客户分层管理还存在客户服务满意度较低、客户维护质量不高、客户个性化服务效果不理想、产品丰富度不足以及产品差别化定价效果不明显等方面的问题。针对这些问题,本文运用聚类分析方法,围绕银行公司客户资产价值影响因子、客户贡献价值影响因子和客户关系价值影响因子三项指标,对工行兰州分行的公司客户进行了重新分层,并利用判别分析方法得出各类公司客户的判别函数,以便为新客户的身份识别提供参考。最后在公司客户分层结果的基础上,提出工行兰州分行公司客户分层管理要通过优化客户分层管理体系、优化差别化服务体系、完善差异化产品策略和构建数字化营销赋能平台四方面来改进,并且从组织保障、人力保障、资金保障和技术保障四方面提出工行兰州分行公司客户分层管理改进策略的保障措施,为工行兰州分行公司客户分层管理策略的顺利实施提供全面的保障。本文通过对工行兰州分行的公司客户分层管理研究,可以为工行兰州分行公司客户精准管理提供决策参考,也对其他商业银行公司客户分层管理具有较好的借鉴价值。
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