本研究通过对北京、深圳电信运营商呼叫中心共310名客服人员的问卷调查,探讨目标指向的四个维度:表现趋近、表现规避、掌控趋近、掌控规避分别对客服员工对所感知到的服务规范及采取的情绪劳动策略的调节作用。结果发现:表现趋近水平越高,感知到的服务规则对表层劳动的预测作用越强;表现规避水平越高,感知到的服务规则对表层劳动的预测作用越弱,对深层劳动的预测作用同样也越弱;掌控趋近水平越高,感知到的服务规则对深层劳动的预测作用越弱。掌控规避水平越高,感知到的服务规则对深层劳动的预测作用越强。对于以提高绩效为目标的组织来说,研究员工对任务参与的动机,通过调整目标设置,来激发员工的自我效能和内部动机水平,促使员工更多的采用深层扮演来表达积极正面的情绪,这对呼叫中心这种需要通过向客户表达积极情绪来获得高工作绩效的组织来说尤为重要。