自1992年友邦保险将个人代理制的销售模式引入到中国大陆的市场以来,国内各大寿险公司纷纷积极跟进,共同创造了中国的寿险市场高速发展的十几年。随着,市场竞争的日益激烈和消费者的日益成熟,绝大部分寿险公司所采取的大规模招募代理人进行寿险销售的经营模式(俗称“人海战术”),产生诸如误导客户、代理人无视客户利益、重业绩轻服务、群体性的客户投诉等种种问题,严重的影响了寿险行业的社会形象和寿险公司长期稳定经营的市场基础,并造成成了客户不信任代理人、代理人销售困难等种种现象的普遍发生,这种粗放式的经营也正遭受越来越严重的质疑和诟病。为了改变现状寻求突破,很多寿险公司正逐步将经营方式转变为站在客户的角度,满足客户的需求,通过精细化细分客户群,为客户提供合适的保险产品和服务。通过让客户感受到差别化、物超所值的服务,提高客户的满意度和忠诚度,必将成为今后寿险市场竞争的核心和焦点。本文运用最新的客户关系管理的相关理论,对Y寿险公司在客户关系管理方面现状及存在问题进行分析,运用经济、营销等相关学科的知识和理论进行应用研究,对客户维护、差异化服务客户、营销策略等方面进行阐述,通过寿险公司经营的各个节点梳理,为公司设计一个比较完整的客户关系管理体系。同时,以企业整体的视角,进行渠道整合、信息系统整合和流程再造,建立CRM模型,设计出具有可操作性的CRM系统,将理论和实践相结合。