对传统零售商而言,开展网上零售业务是个风险与机遇并存的事业。而“以客户为中心”建立企业的战略和运营已经成为企业成功的基本法则,传统零售商在开展网上零售业务的时候,必须充分理解网上客户和实体客户在消费理念、消费行为和支持技术上的差异,并在差异的基础上,进一步对客户进行有效地细分,并对不同类型的客户提供有针对性的客户关系管理方案,为客户提供恰当的价值体验,才能吸引和保持客户,达到企业的成功。美宜佳是珠三角地区最大的便利店企业,在传统渠道中成功地提供了客户价值而获取了成功。在新兴的网上零售市场,美宜佳以自己定位开展网上零售业务,本论文针对美宜佳在开展网上零售业务过程中的实际应用,研究其对网上零售商具有普遍指导意义的客户关系管理策略,包括针对网上零售业务特色的客户细分模型,客户关系管理体系和网上零售商开展客户关系管理的方法。以期为其他传统零售如何有效开展网络零售业务,降低业务开展过程中的试错成本,提高企业核心竞争力提供一些参考和借鉴。