随着我国经济的快速发展,银行业在社会经济中的地位和作用与日俱增。银行业作为服务行业,能够为顾客提供优质的服务已经成为取得竞争优势的主要手段。但是,由于服务的特性,在服务提供的过程中,服务失误在服务行业是不可避免的,顾客遇到服务失误若不能得到成功的服务补救,那么将对企业做出不利的行为倾向,例如负面口碑和转换行为。在银行业竞争日益激烈的形势下,银行进行及时有效的服务补救,挽留顾客,进而获得顾客满意和忠诚,对于提高自身利润和增强自身竞争力是非常必要的。因此,研究服务补救,特别是服务补救情境下顾客满意的前置因素,获得顾客的“二次满意”显得十分重要。以往的国内外学者,就服务失误、服务补救、“二次满意”和补救后行为进行了广泛的研究。本文以银行业为研究对象,对服务补救情境下银行顾客满意的前置因素展开实证研究。首先,本文概括了论文的研究背景、目的、意义和方法,并描述了论文的基本研究框架,在阅读有关服务补救文献资料的基础上,对服务失误、服务补救和顾客满意相关理论进行了简要的回顾；其次,通过借鉴学者们提出的相关模型,构建了本研究的模型,以顾客感知公平、“二次满意”以及购后行为三者之间的关系为研究模型,通过调研发放问卷,得到有效样本192份,运用SPSS17.0软件对问卷的信度、效度与各变量之间的相关性与回归系数进行了验证,并进行了实证分析；最后,对实证研究成果进行了总结。研究结果表明：顾客的感知结果公平、程序公平和互动公平均对顾客“二次满意”有不同程度的影响,但是结果公平的影响最大；“二次满意”对顾客的重购行为和正面口碑宣传有显著的直接影响。针对研究结论,本文提出了结合我国银行业实际的服务补救策略与相关建议,同时还探讨了本研究的局限性和后续研究方向。