在当今通信行业竞争日趋激烈、体制改革日益深入的大背景下,通信企业越来越感受到争取客户的重要性和完善服务的必要性。目前吉林联通已经发展了大量移动电话用户,为各项增值业务的发展提供了广阔的空间,但由于发展方式和发展手段比较单一,许多颇具吸引力的增值业务发展速度缓慢,用户渗透率仍然较低,发展潜力没有得到充分发挥。吉林联通需要一种稳妥的增值业务发展手段,而综合人工平台的相关业务可以高效、稳妥地发展公司现有的增值业务,充分挖掘出这些业务的发展潜力。本课题所研究的内容是通过对呼叫中心相关资料的收集整理,研究分析了电信级客户服务中心发展的历史、现状和建设中的关键技术;通过对综合人工平台的接入方案的研究指出ACD方案能有效地保证系统的可靠性,也能充分发挥计算机的能力,各子系统功能明确,有成熟的国际标准,有利于各子系统的生产厂商形成规模产业,从而降低系统的综合成本,因此采用ACD方案作为综合人工平台的接入层方案;剖析了LUCENT ACD方案的体系结构、TSAPI标准框架、函数构成,给出了联通综合人工平台AVAYA排队机ACD呼叫分配流程结构、VECTOR语句流程实现示例,原有系统7号信令、录音设备的改造,根据电话营销外呼的特点给出外呼方式的种类和预测算法;剖析了基于高价值易挖掘的他网用户群,分析其消费习惯的相关方法,给出实现实例,利用外呼预测算法,开展综合人工平台的电话营销业务;根据以上研究结果,基于LUCENT ACD技术,提出了联通综合人工平台ACD功能实现方案,完成了联通综合人工平台ACD方案和数据分析方案的具体设计。