【摘 要】
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客户是商业银行创造利润的源泉,据客户需求,为客户提供更适合的产品和服务,增加客户价值和客户的忠诚度,得越来越重要。商业银行“客户为中心”经营理念已经被提到了前所未有
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客户是商业银行创造利润的源泉,据客户需求,为客户提供更适合的产品和服务,增加客户价值和客户的忠诚度,得越来越重要。商业银行“客户为中心”经营理念已经被提到了前所未有的战略高度,做好客户关系管理非常重要。本文选取了A银行作为研究对象,通过对客户关系管理相关理论进行描述,对A银行进行市场环境和营销环境分析,指出A银行客户关系管理(CRM)在指标发展、客户细分、维护、财富管理系统的使用,以减少客户流失率主要问题。结合A银行具体情况,详细分析了A银行客户的特点,借鉴了国内外银行客户关系管理的经验,对该行客户关系管理现状提出了改进意见,对基础客户、中高端客户、私人银行客户分别进行营销策略的设计,在分配客户资源,做好客户细分,客户经理制度,客户关怀,客户满意度调查等方面探讨了可操作性强的措施。
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