面对竞争越来越激烈的市场环境,电力企业的服务理念、价值理念和管理理念都更新,更加强调以客户为本,逐步适应市场的竞争,才能在市场竞争中取得生存与发展。本文在国内外研究的基础上,从电力市场营销及电力客户关系管理的基本概念和理论出发,采用文献资料法、案例分析法和实证研究法,以临沂电力为例,对其发展概况、市场营销概况、营销环境进行了系统研究,得出临沂电力在进行市场营销过程中面临的机会、挑战、优势和劣势,构建基于客户价值和客户满意度的电力市场CRM体系,并从人才、技术、政策和资金四大方面,提出保障基于电力市场营销的客户管理的保障措施,以为类似电力企业进行市场营销和客户关系管理提供借鉴和参考。同时,可以引导类似临沂电力的电力企业探讨出一套优质客户服务的模式,建立起一套以客户为中心的“同心圆”营销管理模式,促进我国电力企业现代管理制度的完善和发展,增强我国电力企业的服务质量和水平,进而促进我国电力行业的长期稳定及可持续发展。通过本文的研究,主要得出如下研究结论:(1)当前临沂电力市场营销的机会大于挑战,劣势大于优势,故其在进行市场营销过程中,应该选择WO策略,充分利用外部发展机会,对公司的劣势进行改造,尤其是应该以加强客户关系管理为突破口,提升公司管理、组织、营销及服务能力。(2)基于客户价值评价,可以为营销部门甄别高价值客户和潜在价值客户奠定基础。在完成客户分类后,可以实施差异化的营销策略,对于高价值客户,营销策略应该以保持或者提高满意度为主,防止高价值客户的流失;而对于潜在价值客户,营销策略应该以满足其潜在需求为主,使得潜在价值客户成长为高价值客户。(3)基于客户满意度调查及评价,可以得出电力企业在服务软件满意度、服务硬件满意度、服务价格满意度、企业形象满意度、用户忠诚度以及用户抱怨程度等方面的得分,根据得分等级,采取针对性的营销策略。对于得分等级较低的客户,应该针对性地对其产品或服务、价格、促销、人本以及有形展示策略进行优化,进而提升客户满意度,减少优质客户流失,提高客户忠诚度。(4)结合临沂电力市场实际情况,以解决当前电力公司面临的实际问题为出发点,分析了当地电力市场营销环境,提出了“同心圆”客户服务管理体系,通过构筑服务型企业文化、建立服务协同机制,以及打造信息化集成平台进行客户管理,并通过建立客户满意度评价体系、客户信用度指标体系进行客户管理体系评价,以发挥客户管理体系的作用。为了保障电力市场营销下电力企业客户关系管理的顺利进行,应该从人才、技术、组织和文化四大方面进行保障。