为了解计划免疫服务人群满意度情况，探索顾客满意度调查这一方法在计划免疫服务质量管理中的应用。2002年10月至2003年2月，通过整群抽样，在芜湖市区对1344名儿童(平均月龄8.08±4.72)，进行了调查，由儿童家长／监护人填写了包括社会人口学特征、满意度决定因素及计划免疫相关问题等内容的匿名调查表，其中385名儿童家长／监护人同时接受了决定因素重要性的调查，两份调查表的回收率分别为96.0％、96.3％。调查结果显示：根据设定的18个决定因素计算所得满意度分值及被调查人主观评分，分别有超过80.8％、97.9％的被调查人对目前计划免疫服务感到比较满意：被调查人对计划免疫工作的重要性普遍认识较高，对医护人员的业务技术、操作规范和接待态度等方面工作给予较好的评价，达到比较满意水平的都超过60％；除儿童母亲职业以外，其它社会人口学特征对计划免疫服务人群满意度的影响没有显著意义；通过相关分析显示：涉及人际交流、健康教育、操作规范等有关的决定因素对总体满意度影响较大；进一步对决定因素进行差额分析，结果显示：这些对总体满意度影响较大的因素也正是实际工作需要引起注意，应采取措施加以改进的领域。对决定因素的奖惩分析、聚类分析及多元回归分析精简了调查内容，确定了“医护人员对疫苗的介绍、接种前医护人员的问诊”等十三个决定因素为影响计划免疫服务满意度的绩效因素。以上研究结果为顾客满意度调查在计划免疫服务领域进一步的应用提供参考。