随着个人金融业务的迅速发展,银行间个人业务竞争也日趋激烈。怎样通过个人客户关系管理更好地满足客户个性化的需求,已成为杭州NH银行个人业务发展的迫切需求。本文首先通过对客户关系管理及相关理论进行阐述,在客户调查研究和人员访谈的基础上对杭州NH银行客户满意度进行调查,并对NH银行个人客户关系管理中存在的问题作深入分析,指出主要问题有:客户分析流于形式、服务渠道单一、市场营销工作不完善、产品创新力度不够、缺乏银行企业文化建设、组织机构不协调、业务流程割裂、人力资源管理机制不健全、信息管理技术落后等,并提出解决相应问题的对策,进一步阐述建立NH银行CRM的必要性。由此引出NH银行个人客户CRM的构建与实施,以NH银行成功营销理财产品的实例说明实施CRM的效果,同时提出了成功实施CRM应注意的关键因素:创建CRM企业文化、保证数据质量准确有效、做好CRM项目培训工作、重视CRM应用系统的可用性和易用性。本文研究的方法包括在对大量国内外著作和文献资料归纳总结的基础上,采用市场调查研究、现存资料研究、比较研究、案例分析及用图、表进行定性和定量相结合分析的方法,创新性的为NH银行提出了可操作的、有针对性的改进措施,为NH银行CRM的改进完善提供参考,在实践上具有较大意义,也为其它银行进行客户关系管理、营造差别化竞争优势提供了一些思路。