随着互联网技术的日新月异、数字媒体的信息冲击和互联网商品交易平台的普及,消费者的日常生活状态受到数字化的影响越来越大,零售行业也在过去十年里发生了巨大的变化,移动渠道、社交媒体等的出现对现有的零售商业模式、零售组合和购物者行为带来了巨大的冲击。在新零售的趋势下,零售商巨头们不再是单一的追求线上流量或线下网点的布局规模,而是根据线上线下各自的特性来实现同步发展,形成复合竞争力,进而获取更多的市场份额。近年来,跨渠道零售在我国零售企业中热度不断上升,大量企业进行了跨渠道整合的尝试。但利用跨渠道整合来协调多个渠道来吸引客户,提高客户忠诚度,这对零售商来说仍然是一个很大的挑战。同时跨渠道整合也受到了学术界的广泛关注,2011年,贝恩公司全球零售业务负责人Rigby在《哈佛商业评论》发表的文章中指出:随着互联网技术和移动信息技术的发展,数字化零售也发生了巨大的变化,这就是目前的新领域—全渠道零售,即零售商可以通过实体店、网店、移动设备、社交媒体等各种渠道与客户来进行互动。本文探讨了零售商跨渠道整合对消费者忠诚的影响,在理论分析的基础上构建出零售商跨渠道零售中消费者影响因素模型,并通过实证分析、检验所构建的模型来找出提升消费者忠诚度的策略,从而使企业更有效的来实行跨渠道战略。本文主要研究了以下两个问题:(1)从消费者的视角出发探讨零售商跨渠道整合策略的效果。(2)探讨转换成本对顾客在跨渠道整合中对零售商忠诚的调节作用。本文通过使用简单随机抽样法进行问卷调查,并使用统计分析软件SPSS20.0和Smart PLS3.0对数据进行分析,得出了以下结论:(1)跨渠道整合对感知风险有负向的影响,而跨渠道整合对感知便利性、感知多样性、识别吸引力有正向的影响。(2)感知风险对消费者忠诚有负向的影响,而感知多样性、感知便利性、识别吸引力对消费者忠诚有正向的影响。(3)感知多样性、感知便利性、感知风险以及识别吸引力的中介效应是显著的,且均为部分中介效应。跨渠道整合对消费者忠诚的影响是部分通过感知多样性、感知便利性、感知风险以及识别吸引力来实现的。(4)转换成本对感知多样性和消费者忠诚之间关系的调节效应是显著的,转换成本会增强感知多样性对消费者忠诚的积极影响。但转换成本对感知便利性和消费者忠诚之间关系以及感知风险和消费者忠诚之间关系的调节效应是不显著的。本文的贡献主要体现在以下几个方面:(1)跨渠道整合是零售商普遍采用的渠道策略,目前的研究大部分是研究跨渠道整合对零售商的影响,而本文是从消费者的视角出发,来探讨跨渠道整合对消费者忠诚的影响,本文的研究在一定程度上补充了跨渠道整合的研究。(2)本研究引入了消费者的感知权益和识别吸引力,来研究跨渠道整合是否会影响消费者的感知权益和识别吸引力从而进一步影响消费者忠诚。(3)本文考虑了转换成本的调节作用。分析了在跨渠道整合过程中转换成本对顾客感知权益和零售商忠诚之间关系的调节作用。