企业之间的竞争已经从过去以质量、价格、管理为中心,转变为以客户为中心。为了有效地利用客户资源,客户资源管理(CRM)系统应运而生。同时,由于现代数据分析、处理技术的发展,CRM系统也在不断地发展。在推动CRM发展的诸种技术中,最重要的就是知识发现技术。 围绕知识发现技术在CRM中的应用,本文首先对知识发现技术的研究状况进行了简单的介绍;其次,在对客户资源管理管理过程数据的特点和实际需要进行深入分析和研究的基础上,论述了知识发现技术在客户资源管理中应用的一般环境和要求,并提出了在客户资源管理中利用知识发现技术来进行客户信息分析的系统框架。针对客户信息的特点和传统知识发现算法的不足,对进行关联知识发现的Apriori算法进行了改进,提出了更加有效的针对应用的处理流程和基于哈希的数据结构,并使用仿真数据对该算法进行了时空复杂度分析,从而提高了执行的效率,更好地分析客户的投资组合趋势。 由于三层式系统具有更好的扩展性,越来越多的应用系统将原有的客户/服务器结构改为三层式/多层式结构。由于Web技术的出现,越来越多的CRM系统开始转向基于Web的架构。为了更好地满足CRM系统中对知识发现技术的应用,本文提出一种J2EE(Java企业应用)下的CRM应用系统框架,采用了模型—视图—控制器(MVC)体系结构,这样整个CRM系统便具有多层系统结构,实现了系统横向、纵向之间的弱藕合,具备了灵活性、可重用性、可测性、可扩展性。为了提高系统的运行效率,本文还对系统使用的设计模式进行优化,从而达到了有效利用知识发现技术进行客户资料分析的目的。