汽车经销商从1998年由广州本田引入中国以后,凭借强大的商品力以及有丰富潜力的中国市场,得到飞速的发展。08年金融危机,各大汽车品牌先后出现质量问题召回而引起了客户的信用危机,使汽车经销商开始明白,只靠商品力不能使汽车经销商生存和发展,忠诚客户才是成就百年老店的基本。本文以一汽丰田的汽车经销商——江门华通丰田为例,研究客户体验管理的策略。首先对客户在江门华通丰田的体验感觉进行调查,绘制情感曲线,同时结合J.D POWER的客户满意度调查数据,找出江门华通丰田在客户体验管理方面存在的问题。以客户体验的流程为线索,分别从销售及售后服务两部分,找出客户体验的“关键时刻”,向客户传递惊喜的体验,给客户留下深刻的印象,从而培养忠诚客户。一向以来,汽车生产厂家都要求汽车经销商提高客户满意度,强化弱项的改善,以持续改善的精神推进客户满意度的提高,事实上,要把弱项全部改善无论是在成本还是在精力上都是不可能的。而本文更重视如何进行客户体验的管理。这是本文的创新点。不足的是,如何在战略上保证客户体验管理,在工作上还要不断探索。